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L’accueil client : il ne faut pas relâcher les efforts !


Par téléphone ou en face-à-face, l’accueil doit être au cœur de la stratégie de communication d’une entreprise. La première impression peut grandement favoriser une future relation commerciale, partenariale ou autre. A contrario, un accueil négligé lors d’un premier contact a des conséquences néfastes qui perdurent.

Un accueil courtois et professionnel donne envie aux clients d’acheter et de revenir. Un conseil sur mesure, adapté et agréablement formulé, rassure et oriente justement toute clientèle. Le lien de confiance s’établit en général dès l’accueil.

Pourtant, bien qu’il s’agisse d’une activité critique, la fonction de service à la clientèle ne génère pas le même respect et enthousiasme que d’autres fonctions dans l’entreprise.

Malgré la prise de conscience de l’importance de l’accueil clients dans les résultats de l’entreprise, il reste encore beaucoup de progrès à faire.

L’impact de l’accueil client

Le Palmarès de la Relation Client 2014 mené par The Human Consulting Group (HCG), révèle des résultats relativement stables quant à la qualité de l’accueil dans 200 entreprises évaluées. Dans cette nouvelle édition, HCG s’est penché sur l’accueil au standard, mais aussi dans les services clients.

Premier constat : sur au moins 20% des tests, 42% des services clients sont injoignables. Plus de la moitié (58,96%) s’abstiennent également de donner le nom du responsable du service client.

Trois secteurs se démarquent des autres par leur inaccessibilité : les transports ; les télécoms ; et la technologie / électronique.

Si les conditions de réponses et la qualité de l’entretien se révèlent les points forts (respectivement 66,20% et 57,30% très satisfaisants), il reste toutefois des marges réelles de progression.

Or est aujourd’hui démontré, comme le confirme l’étude Accenture « 2009 satisfaction report » diffusée sur Internet, que nombre de clients mécontents d’un service clients renoncent aux prestations de l’entreprise.

 

D’après une autre étude, Un litige mal résolu donne 6 fois sur 10 envie au client de quitter son fournisseur et 1/3 des clients souhaite quitter leur fournisseur après un problème relationnel.

Les 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité

D’après un article des Echos.

Des clients satisfaits :

  1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables)
  2. Ils achètent plus le même produit (up Selling)
  3. Ils achètent plus souvent d’autres d’autres produits (cross Selling)
  4. Ils achètent avec une fréquence plus forte
  5. Ils résistent plus facilement à la pression de la concurrence
  6. Ils sont moins infidèles (impact sur la gestion)
  7. Ils recommandent l’entreprise à leur entourage (impact sur la réputation)

Impact sur la Réputation

  1. Cela favorise la prospection et le recrutement des nouveaux clients via un bouche à oreille favorable
  2. Cela optimise les investissements commerciaux et publicitaires

Impact sur l’innovation

  1. L’ entreprise sait écouter
  2. Elle est plus tournée vers l’innovation
  3. Elle peut acquérir de nouvelles compétences
  4. Elle optimise sa politique de R&D basée sur les vraies attentes des clients
  5. Elle connait moins d’échec lors des lancements de nouveaux produits
  6. Elle met de «bons produits » sur le marché
  7. Elle élargie sa gamme (ce qui impacte son image)

Impact sur la gestion

  1. Gérer et facturer 1000 € à un client est plus rentable que de gérer et de  facturer 100 € à 10 Clients…
  2. Optimisation de l’efficacité des investissements commerciaux et publicitaires
  3. Optimisation du potentiel offert par chaque client.

L’accueil client : un processus contrôlé qui implique tous les acteurs de l’entreprise

Comme le note Thierry Spencer dans son blog  :

« Toute l’entreprise est un service client. Dans une entreprise quelle qu’elle soit, chacun peut et doit être au service du client. Du conseiller clientèle au PDG, la relation client doit être inscrite dans le patrimoine génétique de l’entreprise. Une telle philosophie modifie non seulement la vision que les clients ont de l’entreprise mais aussi celle des salariés eux-mêmes ».

Il est essentiel qu’une entreprise sache où elle se situe sur la courbe de satisfaction, car sinon, elle ne pourra anticiper l’impact de ses efforts d’amélioration de la performance sur le taux de satisfaction (et le retour sur investissement sera difficile à obtenir).

La première étape consiste à identifier les trois groupes de consommateurs suivants : les « insatisfaits », les « moyennement satisfaits » et les « enthousiastes ». Il faut ensuite classer les attributs (ou variables) de performance de l’entreprise entre ceux qui peuvent réduire l’insatisfaction, et ceux qui peuvent enthousiasmer la clientèle.

La qualité passe ensuite par des contrôles réguliers de tous les processus, ainsi que par la diffusion  interne des résultats de ces contrôles, afin que tous puissent suivre le résultat de leurs efforts. Chez Carrefour, par exemple, Elisabeth Véron explique :

« Nous avons un certain  nombre d’indicateurs, comme le nombre de sonneries avant décrochage, le délai de traitement d’un dossier, le taux  de satisfaction après traitement. Nous veillons à améliorer d’année en année la qualité de notre service consommateurs »

Pour contrôler la qualité des prestations délivrées par les agences d’accueil, les visites et les appels mystères sont des procédés très efficaces. Ils peuvent être réalisés par l’entreprise elle-même ou par des organismes indépendants. Les résultats de ces tests permettent de rectifier le tir si besoin.

Enfin, le plus simple pour accueillir un client est de se poser en amont la question : « comment aimerais-je être accueilli si j’étais à sa place ? ». La formation des personnels de l’entreprise leur permet alors d’utiliser les bons leviers de communication et de gérer positivement l’ensemble des situations auxquelles ils doivent faire face.

 

 

Sources :

  1. http://www.ipsos.ca/fr/research/loyalty/customer-relationship-satisfaction-management/
  2. http://www.decision-achats.fr/Decision-Achats/Article/Accueil-l-image-de-marque-de-l-entreprise-38431-1.htm
  3. http://publications.medef.com/guide/Guide-La-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques.pdf
  4. www.observatoire-fidelite.com/
  5. http://archives.lesechos.fr/archives/cercle/2013/06/03/cercle_73491.htm